บันทึก เสียง Call Center

ครั้งก่อนได้กล่าวถึงการ สร้างคิวการรับโทรศัพท์ ไปแล้ว คราวนี้จะได้กล่าวถึงการบันทึกเสียงของ Agent ที่รับโทรศัพท์ ซึ่งการบันทึกเสียงถือว่าเป็นสิ่งสำคัญในการจัดระบบงาน Call Center เพื่อใช้ในการปรับปรุง และเป็นพยานมัดตัวพนักงาน Agent บางคนที่ทำผิดแล้วไม่ยอมรับผิด (กรณีมีเกิดขึ้นจริง ๆ ) และบางครั้งใช้ในการสอบสวนกรณีลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับ Call Center หรือการแอบอ้างอื่น ๆ

วิธีการก็ไม่ยุ่งยากอะไรเพียงแต่แก้ไขที่ไฟล์ queues.conf และ agents.conf เหมือนเดิม....

ก่อนอื่นให้เข้าไปเพิ่มข้อความในไฟล์ queues.conf ดังนี้

[general]
monitor-type = MixMonitor
monitor-format = gsm|wav|wav49
monitor-join=yes

การ กำหนดประเภทของ monitor-type ให้เป็น MixMonitor หมายถึงการรวมไฟล์ที่บันทึกเสียง เพราะปกติการบันทึกจะแยกออกเป็นสองไฟล์คือ -in และ out ฝ่ายผู้โทรเข้ามาเป็น -in และผู้ให้บริการเป็น -out ซึ่งสะดวกสำหรับกรณีที่เสียงดังไม่เท่ากัน เราสามารถใช้โปรแกรมปรับแต่งเสียงให้เท่ากันก่อนรวมไฟล์ แต่ก็ยุ่งยากสำหรับการใช้งานโดยทั่วไป จึงกำหนดให้ระบบรวมไฟล์ให้อัตโนมัติจะดีกว่า

ตัวอย่างไฟล์ที่บันทึกเสียงแบบแยกไฟล์

agent-991-1237105282-2661-in.gsm
agent-991-1237105282-2661-out.gsm

และ ประเภทของไฟล์เสียงกำหนดให้เป็น gsm ซึ่งเป็นการเก็บไฟล์ที่มีขนาดน้อยที่สุดและคุณภาพพอรับได้ หรือเรียกว่าคุณภาพเสียงสนทนาทางโทรศัพท์ทั่วไป แต่วิธีการฟังเสียงจะไม่สามารถฟังได้ง่ายนัก ต้องอาศัยโปรแกรมแปลงเสียงอีก (ดูเพิ่มเติมเรื่องเขียนโปรแกรมแปลงเสียง gsm เป็น wav)

จากนั้นให้เข้าไปกำหนดในไฟล์ agents.conf เพิ่มเติมดังนี้

[agents]
recordagentcalls=yes
recordformat=gsm
monitor-join=yes
createlink=yes
savecallsin=/var/calls

เมื่อกำหนดข้อความในไฟล์ agents แล้วให้สร้าง ไดเรคทอรีชื่อ calls ใน /var เพื่อเก็บไฟล์ที่บันทึก